«Просила передать, что любит»: как волонтёры помогали связаться с родственниками в Казахстане

«Связь с братишкой»

2 января в Казахстане начались митинги против повышения цен на сжиженный газ, которые вскоре переросли в массовые беспорядки. 5 января по всей республике отключили интернет, перестала работать сотовая связь. Люди практически полностью потеряли возможность позвонить или написать своим родственникам. И если молодые могли пользоваться редкими и короткими периодами, когда интернет включался, то пожилые оказались в информационном вакууме.

Чтобы помочь людям узнать, всё ли в порядке с их родными и близкими, 34-летняя жительница Алма-Аты, финансист, предпринимательница Кунекей Нурлан создала волонтёрское сообщество «Бауырмен байланыс» (в переводе — «Связь с братишкой»).

Из-за того, что на её телефоне был подключён VPN, она не сразу поняла, что интернета в стране нет. В своём блоге Кунекей сообщила, что у неё есть интернет и она может помочь родственникам связаться друг с другом. Сначала она обзванивала заявки вместе с мужем, но вскоре поток сообщений вырос настолько, что она создала канал в Telegram и объявила, что ищет помощников-добровольцев.

• © Фото из личного архива

На данный момент в канале более 13 тыс. человек: связаться с родными просили люди не только из Казахстана, но и из России, Киргизии, Узбекистана, Турции, Чехии. В заявке надо оставить номер телефона адресата, его имя, сообщение для передачи, а также своё имя и страну. В основном люди просят узнать, как дела у их родственников, здоровы ли они, есть ли у них еда, какова обстановка в городе.

В зависимости от результата звонка волонтёры обновляют статус заявки: отрицательный («не отвечают» или «нет доступа») либо положительный.

Ответы записывают дословно: «Она тоже сильно любит. И как появится связь, обязательно позвонит»; «У них всё хорошо, просят не переживать, готовиться к экзаменам»; «Говорят, что всё хорошо и спокойно. Были рады звонку, просили передать, чтобы не переживала и немного потерпела, скоро включат интернет».

Пик приёма заявок, по словам Кунекей, пришёлся на 6 января. После этого сообщество решило оптимизировать механизм работы: «Узбекские программисты помогли создать бот в Telegram и для заявителей, и для волонтёров. Через него можно подать свою заявку и отслеживать её статус. С появлением бота мы убрали возможность писать в нашем чате заявителям в том числе потому, что там были открыты персональные данные, и он стал просто новостным».

«Эмоционально непросто»

Сейчас в «Бауырмен байланыс» 11 координаторов с разными обязанностями и 316 основных волонтёров. Им на смену незамедлительно готовы прийти ещё 1,7 тыс. человек. По состоянию на 10 января штаб обработал около 6 тыс. заявок.

Никита Запевалов, один из координаторов, вспоминает о своей первой заявке: «Я запомню этот звонок навсегда. Заявку подала девушка, попросила позвонить своей маме. Она волновалась, всё ли у неё в порядке, просила передать, что она её любит и чтобы мама оставалась дома. Мне ответил очень спокойный и понимающий голос — по-видимому, это была пожилая женщина. Она рассказала, как у неё дела, а под конец нашего небольшого разговора заплакала. После такого было очень сложно снова включиться в рабочий ритм».

• © Фото из личного архива

Впрочем, не каждому звонку можно присвоить статус «Всё хорошо». Например, однажды, рассказывает Кунекей, к ним обратились врачи с просьбой найти родственников впавшего в кому полицейского. Волонтёры дозвонились до его сестры, а мужчина вскоре вышел из комы, так что история, можно сказать, окончилась благополучно.

Сложнее всего передавать заявителям, что у их близких не всё в порядке, продолжает Никита: «Бывали случаи, когда ребята дозванивались и им сообщали, что кто-то заболел, у кого-то нет еды и денег. Было тяжело вдвойне, так как нет возможности помочь. Но мы всё равно пытались через сарафанное радио оказать поддержку, в то же время ни в коем случае не подвергали опасности жизнь волонтёра. Всё это эмоционально непросто, поэтому нам параллельно помогали волонтёры-психологи».

К помощи психологов обращалась и сама основательница «Связи с братишкой». «Я сижу в Алма-Ате, слышу сирены, первые дни были перебои с продуктами, дома сама пекла хлеб. Муж вместе с соседями выходил к подъезду, чтобы обеспечивать охрану. И в этом стрессе наше сообщество координировало работу волонтёров, а ведь это неподготовленные люди, были и студенты, и люди в возрасте», — делится Кунекей.

«Впервые выдохнула»

Идею психологической поддержки волонтёров подала одна из координаторов — Тамиля Анчуткина. Сейчас она находится в Турции, куда уехала на новогодние праздники вместе с семьёй. Домой она пока не может вернуться: рейс отменили. Тамиля — социальный предприниматель и, используя свой опыт, совместно с подругой-психологом написала памятку для волонтёров, чтобы они могли избежать выгорания.

«Очень часто люди, которые хотят помочь, начинают включаться в эмоции других людей. А те, в свою очередь, находятся в разных состояниях: кто-то плачет, потому что им страшно и они остались одни, кто-то ругается, кто-то радуется. Было важно позаботиться о психологической безопасности волонтёров», — поясняет Анчуткина.

• © Фото из личного архива

Основной задачей Тамили было, по её собственной характеристике, «навести порядок там, где хаос». Девушка написала около десятка чётких и понятных инструкций для волонтёров, как поступать в тех или иных случаях, руководства впоследствии не раз усовершенствовались и переписывались.

По словам Кунекей Нурлан, ситуация с интернетом в стране постепенно стабилизируется: «Пока штаб нашего сообщества приостановил свою работу, мы надеемся, что людям удалось связаться со своими родственниками. Но мы в любом случае готовы дальше действовать по ситуации. Я сама впервые немного выдохнула только 9 января. Сейчас движение в городе возобновлено, я вижу машины и людей на улице. Продукты питания есть, некоторые заведения общепита начали свою работу. Но тревожность остаётся, несколько дней я не могла нормально спать. Утром даже испугалась громкого звука — оказалось, что это просто меняли мусорные баки».

Кунекей горячо благодарит всех волонтёров от лица всех казахстанцев: «Они хотели помочь просто потому, что у них есть связь. В основном это были граждане нашей страны, но были и иностранцы. Например, был взрослый мужчина из Москвы, которому точно больше 60 лет, он, по всей видимости, плохо разбирался в Telegram и присылал нам фотографии, как в ежедневнике писал инструкции от руки. Инициативность людей, их готовность прийти на помощь тронули меня до глубины души. Наш волонтёрский опыт показал, что сила в единстве. Вне зависимости от национальности, вероисповедания и территориальной принадлежности человек остаётся человеком».