Торговые сети напишут кодекс этичного обращения с покупателем

Ассоциация компаний розничной торговли, объединяющая 37 крупнейших торговых сетей страны, займется созданием этического кодекса общения с клиентами, в который войдут правила и рекомендации для сотрудников магазинов в случае конфликтной ситуации с потребителем.

По словам исполнительного директора ассоциации Андрея Карпова, на этой неделе в повестку обсуждения с членами АКОРТ будет включен вопрос о создании единого документа, который определит правила поведения сотрудников магазинов по отношению к клиентам. Это требуется для того, чтобы исключить случаи, подобные задержанию 3 февраля 81-летней пенсионерки Раузы Галимовой, в результате которого женщина умерла, пишет газета «Известия»

«К сожалению, подобные случаи повторяются периодически», — говорит Карпов. По его словам, сегодня у каждой из сетей свои представления об этических нормах в работе с клиентами, а единого документа, который был бы одобрен и принят всеми участниками рынка, ещё нет. В качестве примера эффективной работы таких соглашений можно привести Кодекс добросовестных практик, который в 2012 году поддержали торговые сети и поставщики для честного взаимодействия друг с другом и обеспечения клиентов качественными потребительскими товарами.

Защитники прав потребителей убеждены, что первое время новый кодекс будет лишь формальным документом, но верят, что в течение нескольких лет этические правила с их доработкой и практическим опытом могут помочь изменить качество сервиса в стране.

«Это как учить ребенка чистить зубы. Сначала все делается неохотно, а потом входит в привычку. Такого документа давно ждали защитники прав потребителей. Он нужен так же, как и договоренность между поставщиками и сетями о честном партнерстве (Кодекс добросовестных практик), — говорит председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. — Главным в кодексе должен стать принцип «покупатель всегда прав, если не доказано обратное»

Из большинства конфликтных ситуаций, по его мнению, стоит искать выход без привлечения полиции.

«Во внутренних правилах сетей часто прописано, что при возникновении любого конфликта надо вызывать полицию, — отмечает Шелищ. — Это положение следует отменить, как и обязанность продавцов и кассиров платить штрафы за испорченный и нереализованный товар. В нашу поступают жалобы относительно всех сетей на неэтичное и даже незаконное поведение с клиентами. Так, большая их часть касается досмотра, обыска охраной магазина и незаконным задержанием при подозрении в воровстве. Также поступают обращения по фактам принуждения оплатить случайно разбитую продукцию в зале, принуждают оставлять ценные вещи в камерах хранения, при этом ответственности за сохранность не несут».

Прокуратура Санкт-Петербурга не нашла доказательств вины 81-летней пенсионерки-блокадницы Раузы Галимовой, скончавшейся 3 февраля в полиции после задержания. Проанализировав видеозапись с одной из камер внутреннего наблюдения магазина «Магнит», сотрудники ведомства пришли к выводу, что кража не совершалась. Пожилая женщина пыталась оплатить продукты, которые, скорее всего, не заметила под своей сумкой в тележке, однако продавцы отказались принимать деньги, вызвав полицию.

Сегодня в СМИ
  • Лента новостей
  • Картина дня
Самое читаемое
Загрузка...
Документальный канал