— Андрей Владимирович, глава Сбербанка Герман Греф в интервью ТАСС сказал, что очень ценит «Четвертую мировую войну». Вы давно знакомы с Германом Оскаровичем?
— Насколько я знаю, в интервью он лишь сказал, что прочёл её. Надеюсь, что книга ему и правда понравилась, но ручаться не могу.
Мы с Германом Оскаровичем знакомы уже около пятнадцати лет. Многие ошибочно воспринимают меня лишь как психотерапевта — это естественные издержки телевизионной популярности. Но Герман Оскарович знает меня как управленца и специалиста по методологии мышления и нейронаукам.
— 12 февраля Сбербанк распространил официальное сообщение о создании лаборатории нейронаук и поведения человека, научным руководителем которой вы станете. Вы сразу согласились на это предложение?
— В течение последних нескольких лет я возглавляю Высшую школу методологии, и мы уже провели для Сбербанка ряд исследований, которые показали хорошие результаты. Решение создать специализированную лабораторию в рамках самого госбанка стало естественным продолжением этого сотрудничества. Данный формат, как мы думаем, позволит облегчить процесс имплементации тех продуктов, которые создаёт наша команда.
— Какой работой в лаборатории вы прежде всего займётесь? Какое направление сейчас в приоритете?
— Мы хотим создать эффективные модели взаимодействия, помочь клиентам и сотрудникам банка чувствовать себя комфортнее, улучшить субъективное качество предоставляемого сервиса. К счастью, благодаря самым современным научным исследованиям в области нейрофизиологии, социальной психологии и когнитивистики у нас появляются новые инструменты, которые Сбербанк готов активно внедрять.
— Работа лаборатории будет базироваться на ваших научных изысканиях или вы будете внедрять методы других специалистов? Если да, то каких?
— Современная наука — это не исследования отдельно взятого учёного, а огромный корпус работ, которые проводятся по всему миру сотнями научно-исследовательских центров. Задача нашей лаборатории заключается в превращении научных знаний о работе человеческого мозга в технологии решения конкретных задач, с чем мы, конечно, в одиночку не справимся. Нам предстоит большая совместная работа с другими лабораториями Сбербанка — лабораторией искусственного интеллекта, фабрикой данных и так далее.
— В 2017 году Нобелевскую премию по экономике получил американец Ричард Талер за исследования в области поведенческой экономики. Вы знакомы с его работами? Как, на ваш взгляд, изучение этой области может в целом повлиять на мировую финансово-экономическую политику в будущем?
— Нобелевская премия Талера далеко не первая в этом ряду. Тут надо начинать с работ Канемана (Даниэль Канеман, израильско-американский психолог, лауреат Нобелевской премии по экономике 2002 года. — RT) и Тверски (Амос Тверски — израильский психолог, основоположник теории перспектив, которая описывает поведение людей при принятии решений, связанных с рисками. — RT).
Кстати, Канеману Нобелевская премия по экономике досталась ещё в 2002 году. По сути, это премии за обнаруженные когнитивные искажения. Не думаю, что подобного рода открытия смогут существенно изменить финансово-экономическую политику как таковую, тут есть куда более существенные факторы. Но они и правда позволяют лучше понять поведение участников любого бизнес-процесса и, соответственно, повысить его эффективность.
— В сообщении Сбербанка говорится, что лаборатория будет размещаться в Москве и Санкт-Петербурге. Как в таком случае будет строиться ваша работа? Вы будете жить между двух городов?
— Жить между городов мне не привыкать, а клиенты Сбербанка находятся по всей стране, так что я бы ещё открыл филиалы лаборатории в Казани и Владивостоке. Но это шутка.
Если серьёзно, то работа лаборатории представляет собой проведение исследований, на основе которых создаётся тот или иной продукт, а вторая часть — это имплементация продуктов в бизнес-процессы. Исследования мы будем проводить в спокойной питерской обстановке, а суета имплементации — это Москва.
— Хотелось бы немного поговорить о содержательной части вашей работы. В сообщении Сбербанка говорится, что «Лаборатория будет проводить научные исследования в области нейрофизиологии, социальной психологии и когнитивистики и внедрять результаты научных разработок в повседневную практику компаний группы Сбербанка, для того чтобы «сформировать эмоциональную связь с каждым, кто соприкасается с продуктами нашей экосистемы, и расцениваем эту связь как основу нашей конкурентоспособности».
Андрей Владимирович, вы можете простыми словами рассказать, чем конкретно будет заниматься лаборатория и какую пользу она может принести клиентам госбанка?
— Главное проклятие науки о человеке в том, что каждый из нас, и это вполне понятно, считает себя в ней специалистом. Мы не считаем себя компетентными финансистами, если мы не финансисты, или врачами, если мы не врачи. С поведением, социальным поведением, нейрофизиологией всё не так — все думают, что они понимают, о чём идёт речь. Но это наука, и весьма сложная, поэтому простыми словами я могу сказать лишь следующее.
Каждый человек представляет собой набор определённых личностных черт — психофизиологических характеристик, потребностей и так далее. Каждый из нас — это индивидуальная комбинация этих универсальных параметров. Чтобы качественно удовлетворить любой наш запрос, надо знать эту индивидуальную комбинацию. Вопрос, соответственно, в том, как выявлять эту индивидуальность и как создавать сервис, который будет её учитывать. Любой бизнес мечтает иметь такой инструмент в своих руках.
— Почему это направление сейчас интересует крупные корпорации? Я правильно понимаю, что на Западе такие практики давно распространены (может, вы даже сможете привести несколько примеров), а в России только набирают обороты? С чем, на ваш взгляд, это может быть связано?
— Подобные исследования ведутся сейчас во всем мире, вы правы. Но я не знаю пока ни одной западной компании, которая могла бы похвастать системным решением задачи. Да, над этим работают и в Google, и в Facebook, но пока процессы персонализации везде носят частный характер. А причины актуальности этой задачи вполне очевидны. Во-первых, клиент становится всё сложнее, и стало труднее оставаться ему интересным во временной перспективе. Во-вторых, корпорации уходят от узкой специализации, они превращаются в своеобразные экосистемы, и для их успеха эти экосистемы должны быть максимально комфортными для потребителя, причём по самым разным направлениям. Это непростой вопрос, и он пока нигде однозначно не решён.
— Позвольте задать последний вопрос. Заранее прошу прощения, если он покажется бестактным. Вы будете ещё каким-то образом оказывать консультационные или другие услуги Сбербанку? Например, консультировать топ-менеджмент по вопросам ведения бизнеса или проводить индивидуальные или групповые психологические (психотерапевтические) консультации для сотрудников и «топов»?
— Если речь идёт о психотерапевтической помощи, то я уже больше десяти лет не занимаюсь психотерапией и вряд ли когда-либо вернусь к этому занятию. Всё, что я хотел сделать в этом направлении, я сделал: создал научную модель психотерапии, написал пособия по различным нозологиям (учения о болезнях и их классификации. — RT), популяризировал саму психотерапевтическую практику.
С тех пор я долгое время был управленцем в крупном бизнесе, а сейчас занимаюсь исследованием поведения человека и механикой мышления. Настало время, когда бизнес ощутил насущную потребность в такого рода работе, и для меня особенно ценно, что приглашение я получил именно от Германа Оскаровича — руководителя, обладающего исключительным стратегическим видением.